Depois que uma solicitação de devolução ou troca é criada, cabe à gestão da loja analisar e processar. Esta etapa envolve aprovar ou rejeitar a solicitação, definir valores de reembolso, configurar itens de troca e concluir o processo.

[IMAGEM: Tela de detalhes de uma solicitação de devolução]

Legenda: Todas as informações da solicitação em um só lugar.

Quando utilizar

• Recebeu uma nova solicitação e precisa analisar.
• O cliente entrou em contato e você quer acelerar o processo.
• Precisa processar um reembolso pelo Mercado Pago ou manualmente.
• Vai configurar uma troca com itens diferentes do pedido original.

Como analisar uma solicitação

• No menu lateral, clique em Vendas > Devoluções e trocas.
• Localize a solicitação com status Pendente análise ou Em análise.
• Clique para abrir os detalhes.

Na tela de detalhes você encontra:

• Itens devolvidos - Lista com quantidades, motivo e condição de cada item.
• Evidências - Fotos enviadas pelo cliente (se houver).
• Resolução desejada - O que o cliente espera (troca, reembolso, crédito).
• Histórico - Linha do tempo com eventos da solicitação.

[IMAGEM: Aba de histórico com eventos registrados]

Legenda: Acompanhe cada etapa do processamento.

Como aprovar ou rejeitar

Para aprovar:

• Clique em Processar solicitação.
• Defina as configurações:
• Ação: "Aprovar".
• Próximo status: "Aprovado" ou "Em processamento".
• Valor do reembolso (se aplicável).
• Valor do crédito na loja (se aplicável).
• Itens de troca (se for troca - veja abaixo).
• Restituir ao estoque: marque se os produtos devolvidos devem voltar ao estoque.
• Clique em Confirmar.

Para rejeitar:

• Clique em Processar solicitação.
• Defina:
• Ação: "Rejeitar".
• Próximo status: "Rejeitado".
• Observações: Explique o motivo da rejeição.
• Clique em Confirmar.

Como configurar uma troca

Se a resolução for Troca, você precisa informar quais produtos serão enviados no lugar dos devolvidos:

• Na tela de processamento, vá até a seção Itens de troca.
• Adicione os novos produtos que substituirão os devolvidos.
• Informe quantidade e preço unitário de cada item de troca.
• Se houver diferença de valor:
• Se os itens de troca forem mais caros, o cliente pode pagar a diferença (o sistema permite configurar).
• Se forem mais baratos, você pode reembolsar a diferença ou converter em crédito na loja.

[IMAGEM: Configuração de itens de troca com diferença de valor]

Legenda: O sistema calcula a diferença automaticamente.

Como processar reembolso

Reembolso manual (PIX, depósito, dinheiro)

• Durante o processamento, informe o valor do reembolso.
• Selecione Reembolso manual como método.
• O sistema registra a transação financeira. O pagamento ao cliente é feito por fora (via PIX, transferência, etc.).

Reembolso pelo Mercado Pago

Se o pagamento original foi processado pelo Mercado Pago:

• Durante o processamento, informe o valor do reembolso.
• Selecione Mercado Pago como método de reembolso.
• O sistema processa o estorno automático junto ao Mercado Pago. O valor volta para o cliente na forma de pagamento original (cartão ou PIX).

> ⚠️ Atenção: O reembolso pelo Mercado Pago está limitado ao valor pago por esse meio. Se o cliente pagou parte no dinheiro e parte no cartão, apenas a parte do cartão pode ser estornada automaticamente.

Como conceder crédito na loja

Se a resolução for Crédito na loja:

• Durante o processamento, informe o valor do crédito.
• Confirme. O valor fica disponível para o cliente usar em compras futuras.
• Na próxima compra do cliente, o crédito aparece como opção de pagamento.

Itens devolvidos: restituir ao estoque

Ao processar uma devolução, você decide se os itens devolvidos voltam ao estoque:

• Sim - Os produtos são adicionados de volta ao estoque automaticamente.
• Não - O estoque não é alterado (útil para itens danificados que serão descartados).

Dicas importantes

• Sempre registre observações ao processar. Isso ajuda em auditorias futuras.
• Para trocas, verifique o estoque dos itens de troca antes de aprovar. Se não tiver, combine outra opção com o cliente.
• O reembolso pelo Mercado Pago pode levar alguns dias para aparecer na fatura do cliente.
• Se o cliente pediu troca mas o produto não foi entregue ainda, o sistema bloqueia. Troca só vale para pedidos já concluídos.

Problemas comuns

"Tentei reembolsar pelo Mercado Pago mas deu erro."

Verifique se o pedido foi pago pelo Mercado Pago e se o token de acesso está ativo. Em caso de erro, o sistema registra o motivo. Você pode tentar novamente ou optar pelo reembolso manual.

"A diferença da troca ficou negativa e não sei o que fazer."

Se o cliente escolheu itens mais baratos, você decide: reembolsar a diferença ou dar como crédito na loja. Ambas as opções estão disponíveis no processamento.

Perguntas frequentes

O cliente pode alterar a solicitação depois de criada?

Não diretamente. Se precisar de ajustes, você pode rejeitar e pedir para o cliente criar uma nova, ou ajustar manualmente durante o processamento.

O que são solicitações "Escaladas"?

São solicitações que foram enviadas para análise da equipe Dudit, geralmente em casos de divergência entre loja e cliente no marketplace.

Preciso esperar o produto ser devolvido para processar o reembolso?

Não necessariamente. Você pode definir o fluxo: aprovar primeiro, aguardar o item chegar e depois processar o reembolso. O status "Aguardando item" foi feito para isso.