Quando um cliente precisa devolver um produto, trocar por outro ou solicitar reembolso, você cria uma solicitação de devolução diretamente pelo pedido. O sistema guia você por todas as etapas: escolha dos itens, motivo, condição do produto e resolução desejada.

[IMAGEM: Tela de criação de solicitação de devolução]

Legenda: Selecione os itens do pedido que serão devolvidos.

Quando utilizar

• O cliente recebeu o produto errado ou com defeito.
• O cliente se arrependeu da compra e quer devolver.
• O cliente quer trocar um produto por outro (modelo, cor, tamanho diferente).
• Você precisa cancelar um pedido e reembolsar o cliente.
• O cliente solicita crédito na loja em vez de reembolso.

Importante: A solicitação de devolução só pode ser criada para pedidos com status de pagamento Pago ou Parcialmente pago.

Como criar uma solicitação

• No menu lateral, clique em Vendas > Devoluções e trocas.
• Clique em Nova solicitação.

[IMAGEM: Botão "Nova solicitação" na listagem]

Legenda: O botão inicia o processo de devolução.

• Selecione o pedido - Busque pelo número do pedido ou localize na lista de pedidos pagos.

[IMAGEM: Busca de pedido para devolução]

Legenda: Somente pedidos pagos aparecem como elegíveis.

• Escolha os itens - Selecione quais itens do pedido serão devolvidos. Você pode devolver todos ou apenas alguns.
• Para cada item, informe:
• Quantidade a ser devolvida.
• Motivo (ex: "Produto com defeito", "Arrependimento", "Avaria no transporte").
• Condição do produto: Lacrado (sem uso), Aberto (usado mas íntegro) ou Avariado (com danos).

• Defina a resolução desejada:
• Troca - O cliente quer outro produto no lugar. É permitida apenas para pedidos já entregues.
• Reembolso - Você vai devolver o valor pago (PIX, cartão ou manual).
• Crédito na loja - O valor vira crédito para o cliente usar em compras futuras.

[IMAGEM: Escolha do tipo de resolução]

Legenda: Cada tipo de resolução segue um fluxo diferente.

• Anexe evidências (opcional) - Faça upload de fotos que comprovem o estado do produto. Útil para produtos com defeito ou avariados.
• Adicione uma mensagem com detalhes sobre a solicitação (opcional).
• Clique em Criar solicitação.

Status da solicitação

[IMAGEM: Listagem de solicitações com indicadores de status]

Legenda: Cada solicitação mostra seu estágio atual.

Dicas importantes

• Troca só é permitida para pedidos com status de entrega Entregue. Para pedidos que ainda não saíram, prefira cancelar e criar um novo pedido.
• Serviços não podem ser trocados. Para serviços, as opções são reembolso ou crédito.
• Anexar fotos do produto acelera a análise, especialmente em casos de defeito ou avaria.
• A solicitação pode ser criada parcialmente - você não precisa devolver todos os itens do pedido.

Problemas comuns

"Não consigo criar devolução para este pedido."

Verifique se o pedido está com status Pago ou Parcialmente pago. Pedidos pendentes ou cancelados não geram devolução.

"O pedido foi entregue mas não aparece na busca."

Confirme se o status de pagamento está como "Pago". Se estiver como "Pendente", atualize o pagamento primeiro.

Perguntas frequentes

O cliente pode solicitar devolução pelo site?

Sim, se o pedido foi feito pela loja online, o cliente pode abrir uma solicitação diretamente pela conta dele.

Qual o prazo para o cliente solicitar devolução?

O prazo padrão é de 7 dias após o recebimento para arrependimento. Para defeito, o prazo pode variar segundo a legislação. Consulte suas políticas.

Posso alterar a resolução depois de criar?

Sim, durante o processamento você pode ajustar a resolução (ex: de troca para reembolso) conforme necessário.